3 Arten von Social Media Interaktionen, die Unternehmen richtig handhaben sollten

Soziale Medien wie Facebook, Twitter oder auch Yelp machen den direkten Dialog zwischen Unternehmen und Kunden möglich – einfach, schnell und persönlich. Die Kommunikation findet zumeist öffentlich statt, was Segen und Fluch zugleich sein kann. Während ein sympathischer Außenauftritt das Image stärkt, können falsche oder späte Reaktionen auf kritische Beiträge schnell Unmut lostreten. Um nicht in die Bredouille zu geraten, sollten Unternehmen alle möglichen Szenarien durchspielen und Regeln für den Umgang mit Usern in sogenannten Social Media Guidelines festlegen. Diese gelten nicht nur für den Worst Case „Shitstorm“, sondern beinhalten auch allgemeine Hinweise für die tagtägliche Kommunikation auf den Plattformen.

Werfen wir also nachfolgend einen Blick auf drei Arten von typischen Interaktionen, die in der Social Media Welt auf B2C-Ebene am häufigsten vorkommen. Wir geben Tipps, wie Unternehmen optimal reagieren.

Szenario 1: Ein verärgerter Kunde beschwert sich über das Unternehmen

Schlechte Bewertungen und negative Kommentare sind vielen Unternehmen ein Dorn im Auge, um nicht zu sagen ein Graus. Die Befürchtung ist groß, dass neue Kunden von den Beschwerden anderer abgeschreckt werden. Immerhin vertrauen 9 von 10 Käufern auf Kundenbewertungen.

Die Wahrheit ist: Zwar beeinflussen Erfahrungsberichte die Kaufentscheidung, jedoch auch nur, wenn diese authentisch wirken. Zu einem glaubhaften Bewertungsprofil gehören meist gemischte Reviews. Sorgen sollten Sie sich tatsächlich machen, wenn die Beanstandungen überwiegen. Womöglich gibt es Baustellen in Ihrem Kundenservice, die Sie schnellstens beseitigen sollten.

Wütenden Usern können Sie meist den Wind aus den Segeln nehmen, wenn Sie sich an die folgenden Do’s und Don’ts halten. Gleichzeitig wahren Sie Ihre Glaub- und Vertrauenswürdigkeit gegenüber anderen Kunden.

So verhalten Sie sich richtig bei Kritik:

Reagieren Sie bedacht: Spontane Antworten sind keine gute Idee, wenn man emotional aufgeladen ist. Beruhigen Sie sich zuerst und formulieren Sie dann eine Nachricht, die Sie später nicht bereuen werden.
Lassen Sie sich nicht zu viel Zeit: Im heutigen Internet-Zeitalter erwarten die User eine Antwort innerhalb von maximal 24 Stunden.
Bleiben Sie professionell: Als Vetretung des Unternehmens sollten Sie immer freundlich und respektvoll auftreten, niemals gereizt oder beleidigt. Ironie und Sarkasmus sind fehl am Platz.
Bringen Sie Verständnis auf: Versuchen Sie, sich in die Situation des Kunden einzufühlen. Was würden Sie an seiner Stelle erwarten und wie können Sie ihm entgegenkommen?
Bieten Sie alternative Kanäle an: Wenn möglich, sollte die Kommunikation per persönlicher Nachricht, E-Mail oder Telefon fortgeführt werden. So vermeiden Sie, dass alle (eventuell vertraulichen) Details öffentlich diskutiert werden.
Zeigen Sie Wertschätzung: Ist an der Kritik etwas dran, sollten Sie Ihrem Gegenüber das Gefühl geben, dass sein Feedback ernstgenommen wird. Ignoranz ist absolut nicht angebracht, genauso wie das Löschen eines Beitrags (sofern er nicht gegen die Regelwerke des Netzwerkes verstößt).
Sehen Sie Fehler ein: Entschuldigen Sie sich für Dinge, die Ihrerseits schiefgelaufen sind. Suchen Sie nach Lösungen, um das Problem zukünftig zu vermeiden.
Lösen Sie berechtigte Anliegen zügig: Erklären Sie ggf. genau, welche Schritte Sie einleiten werden, um die Zufriedenheit des Kunden (wieder)herzustellen.
Don’t feed the troll: Im Netzjargon wird als „Troll“ eine Person bezeichnet, die Beiträge zum alleinigen Zweck verfasst, andere Gesprächsteilnehmer zu provozieren. Auf unsachliche Diskussionen, Beleidigungen und unbegründete Anschuldigungen sollten Sie sich nicht einlassen, frei nach dem Motto: „Trolle bitte nicht füttern“.
Bewerten Sie den Vorfall nicht über: Sie haben alles getan, was Sie tun konnten? Prima, dann können Sie jetzt wieder zum Tagesgeschäft übergehen.

Szenario 2: Ein Kunde hat Fragen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung

Mal ehrlich, wären Sie Kunde und hätten eine Frage an ein Unternehmen: Würden Sie lieber in der Warteschleife der (womöglich kostenpflichtigen) Hotline ausharren oder einfach eine kurze Nachricht auf Facebook schreiben? Sie würden sich wohl in vielen Fällen für letzteres entscheiden. Immer mehr User nutzen diese Möglichkeit, weil sie schnell, einfach und kostenfrei ist. Social Media sind zum wichtigen Kundenservice-Kanal geworden. Dennoch behandeln ihn viele Unternehmen noch immer stiefmütterlich. Unbestritten ist diese Art von Customer Service Herausforderung und Chance zugleich. Wer die Aufgabe aber ernst nimmt, trägt zur stärkeren Markenloyalität seiner Kunden bei. Um sie zu meistern, sind geschulte und social-media-affine Mitarbeiter unabkömmlich.

So verhalten Sie sich richtig bei Kundenfragen per Social Media:

Antworten Sie zügig: Eine Antwort innerhalb 1 Stunde ist vorbildlich, innerhalb 24 Stunden beinahe obligatorisch. Sollte die Bearbeitung etwas länger dauern, geben Sie zumindest einen kurzen „Statusbericht“ ab, der dem Kunden zeigt, dass sich um sein Anliegen gekümmert wird. Sagen Sie ihm, wann er voraussichtlicht mit einer endgültigen Antwort rechnen kann.
Nicht verkomplizieren: Lässt sich die Frage problemlos auf der Plattform klären, sollten keine unnötigen Umwege über Formulare, Anrufe oder externe Links gegangen werden. Im Idealfall erhält der Kunde eine kurze, aber aussagekräftige Antwort direkt unter seinem Kommentar.
Verständlich schreiben: Bedenken Sie, dass Ihre Kunden das in Ihrer Branche übliche Fachjargon vermutlich nicht kennen. Schreiben Sie möglichst einfach und deutlich, um Unklarheiten vorzubeugen.

Szenario 3: Ein zufriedener Kunde lobt das Unternehmen

„Tolle Produkte, freundlicher Service, schnelle Lieferung!“ Das können Sie glatt so stehen lassen und sich zufrieden zurücklehnen, oder? Könnten Sie, aber sollten Sie nicht. Stattdessen sollten Sie diesen goldwerten Kontakt pflegen, denn er hat Ihnen vermutlich schon den nächsten Kunden gesichert. Ein paar nette Wort sind angebracht – ohne aufdringlich zu sein, versteht sich.

So bringen Sie Ihren „Fans“ Wertschätzung entgegen:

Bedanken Sie sich sich freundlich bei dem Kunden für das Feedback, aber halten Sie sich kurz. Eine ausschweifende Dankesrede wirkt übertrieben bis hin zu eingebildet.
Persönlich bleiben: Kopierte Standardtexte sind ein No-go. Sprechen Sie den Kunden stattdessen mit seinem Namen an und greifen Sie ggf. Anmerkungen aus seinem Kommentar auf. Besonders sympathisch ist es, wenn Sie mit Ihrem eigenen Namen unterzeichnen anstatt anonym zu bleiben.
Nicht bedrängen: Aktiv eine hohe Sterne-Bewertung einzufordern oder die dringende Weiterempfehlung an Freunde nahezulegen, ist tabu. Dies wird der User von selbst tun, wenn er das möchte.
Warten Sie nicht zu lange: Auch wenn die Antwort nicht dringend ist – innerhalb von 2 Tagen sollte eine Reaktion im Idealfall erfolgen.

Bei einer hohen Anzahl an User-Kommentaren ist es selbstverständlich wichtig, diese zu priorisieren. Fragen und Beschwerden sollten dabei immer den Vorrang vor den anderen haben.